En uno de los periodos de transformación social y económica más intensos provocados por la revolución tecnológica, el sector de las aseguradoras y corredurías se enfrenta también a nuevos retos y amenazas. La nueva realidad global está provocando cambios tanto en el comportamiento de los consumidores como en la forma de organización interna de las empresas.

Hace unos años, las compañías aseguradoras tenían como prioridad incrementar las primas y contener las anulaciones. Evidentemente, estos siguen siendo los objetivos clave, pero para llegar a ellos, ahora es necesario poner por encima al cliente y convertirlo en el foco de todas las acciones.

En el nuevo escenario digital, el 80% de las personas buscan información antes de adquirir productos. En esta búsqueda de información, las recomendaciones de otros clientes, los comentarios de especialistas y, especialmente, las plataformas de comparación de precios son los puntos clave para la toma de decisión del cliente potencial. Por eso, las compañías aseguradoras no deben centrarse únicamente en el cliente como sujeto individual, sino que deben ir más allá y ser capaces de identificar, controlar y gestionar los ámbitos de influencia a los que tiene acceso: su familia, entorno social, profesional, etc.

La digitalización, lejos de ser una amenaza para el sector, será el motor capaz de generar ventajas competitivas sin precedentes a largo plazo para las aseguradoras que consigan explotar todo su potencial.

LA CLAVE DEL ÉXITO: CUIDAR AL CLIENTE

Los clientes, dentro del sector de las aseguradoras, han modificado sus costumbres y hábitos de forma radical: si anteriormente se informaban únicamente a la hora de adquirir el producto, ahora lo hacen cada vez que toca renovarlo. Por tanto, la contención de anulaciones resulta todavía más compleja de gestionar. ¿Cuál es la clave? La fidelización del cliente.

El cálculo del valor del cliente se lleva a cabo con el método CVM (Customer Value Management), que consiste en conocer el valor de los clientes para actuar eficazmente en las acciones comerciales. La finalidad de este método es calcular el valor del cliente a largo plazo y su evolución.

La clave de la fidelización pasa por entender sus necesidades y adaptarnos a ellas, teniendo en cuenta una serie de estrategias que nos ayudarán a reforzar la relación con la compañía:

1. Contacto directo, personal y de valor.

Aumentando el número de veces en que nos ponemos en contacto con el cliente, podemos conseguir que su percepción de la compañía sea más valorada y de esta forma, establecer una relación más cercana. El envío de recordatorios personalizados o comunicaciones que sean útiles para el cliente marcará la diferencia.

Dentro de este proceso, la capacidad de segmentar clientes atendiendo a sus circunstancias individuales es crucial, teniendo en cuenta que no todos aportan el mismo valor a la compañía.

2. Personalización.

Sabiendo que no todos los clientes son iguales (ni su valor para la compañía), las ofertas también deben personalizarse y ajustarse a las características personales de cada uno de ellos. Los clientes valoran poder elegir las coberturas a medida y por eso, la flexibilidad es otra de las claves para diferenciarse y ofrecer el mejor servicio.

3. Omnicanalidad.

El consumidor actual opera de forma natural a través de múltiples dispositivos, alternándolos continuamente a lo largo del día según el contexto y las necesidades: ubicación, tiempo disponible, preferencias horarias, etc. Para el sector asegurador, el desafío de la omnicanalidad radica en la capacidad de ofrecer al cliente una experiencia que, además de cumplir sus expectativas, se ajuste al contexto y al canal en el que se encuentra.

Para fidelizar al cliente, debemos ofrecer acceso fluido a cualquier producto o servicio, en cualquier canal y en cualquier momento.

LOS AVANCES TECNOLÓGICOS NOS PROPORCIONAN LAS HERRAMIENTAS PERFECTAS

Para afrontar todos estos retos y conseguir destacar en un mercado sumamente competitivo, es imprescindible contar con las herramientas adecuadas. Un sistema de gestión CRM como Microsoft Dynamics 365 nos ayuda a asumir el reto de la transformación digital y nos permite dar máxima prioridad a las relaciones con los clientes.

Un sistema de gestión CRM como Microsoft Dynamics 365 permite que las compañías aseguradoras puedan centrarse en el cliente, comprendiendo sus requisitos y necesidades e incrementando el grado de satisfacción.

  1. Experiencias Únicas: Microsoft Dynamics 365 garantiza una experiencia única para los clientes, gestionando una relación de compromiso capaz de superar sus expectativas.
  2. Atención al Cliente: Ofreciendo un servicio multicanal (redes sociales, autoservicio, call center, etc.) y personalizado, se incrementará el grado de satisfacción de los clientes consiguiendo que se conviertan en prescriptores de la marca.
  3. Inteligencia Predictiva: Microsoft Dynamics 365 permite que las compañías sean inteligentes en la gestión del negocio, mejorando las tasas de renovación y detectando los riesgos de abandono. Sin duda, la analítica predictiva es la mejor aliada para planificar acciones exitosas.